Многие рестораны и кафе прибегают к опросу клиентов - Что вам нравится больше всего у нас? Как вы оцениваете сервис? Порекомендуете ли вы друзьям наше заведение? Несомненно, это полезная информация для владельца или управляющего бизнесом, но нельзя забывать о том, что клиент пришел к вам прежде всего выпить горячий кофе, съесть вкусный обед или переждать непогоду.
Опросник не должен быть очень длинным и состоять из сложных вопросов - лучше всего придумывать такие вопросы, когда клиент должен вписать 1 слово, выбрать «да» или «нет» и поставить оценку по шкале. Анкета, состоящая из разных типов вопросов, воспринимается лучше.
Первыми вопросами следует расположить клиента, следовательно сделать акцент на его эмоциях и впечатлениях - Нравится ли вам наше кафе/ресторан? Затем необходимо попросить клиента оценить качество еды и уровень обслуживания. При составлении анкеты всегда помните для чего вы ее делаете - собрать максимальное количество информации о ваших клиентах. Значит, вопросы о возрасте, поле клиента и о том, как он нашел ваше заведение будут актуальны. Постарайтесь предоставить варианты ответов на последний вопрос - Живу рядом Проходил мимо Постоянный клиент Посоветовали друзья. Получая ответы на этот вопрос, вы сможете сфокусировать кухню своего заведения на более локальную публику или, наоборот, на тех, кто часто заходит на чашечку кофе или какао.
Немаловажная деталь - подача анкеты. Пример опросника на фото показывает как не следует делать - анкета промокнет и запачкается едой и посетитель скорее использует ее как салфетку. В идеале - просить клиентов заполнить анкету до еды, так как они все равно будут некоторое время не заняты. Не забудьте предложить ручку при оформлении заказа - такой жест расположит клиента.
Для дальнейшего вовлечения посетителей в жизнь вашего заведения, вы можете попросить оставить e-mail, чтобы оперативно отправлять спецпредложения, информацию об акциях и праздниках. Обязуйтесь делать это не слишком часто, так как многие пользователи уже раздражены бесконечными рекламами, поступающими на смартфоны и электронную почту. Получив e-mail клиента, вы смело можете переходить к другой не менее важной сфере digital-маркетинга для ресторанов - E-mail-маркетинг.
Бесплатный шаблон анкеты для посетителей ресторана
По ссылкам ниже вы можете бесплатно скачать шаблон анкеты в формате Word и PDF.
КУПОН-СКИДКА 20% НА ДЕСЕРТЫ С 16.00 - 17.00
Уважаемый гость!
В целях улучшения качества обслуживания просим Вас
ответить на несколько несложных вопросов:
1) Оцените по пятибалльной шкале:
а) кухню ____________________________________
б) десерты ____________________________________
в) ассортимент чая и кофе ______________________
2) Как вы считаете, следует ли подавать в CAT&rsquoS CAFE
а) деловые завтраки_____________________________
б) бизнес-ланчи_________________________________
в) детское меню_________________________________
3) Оцените по пятибалльной шкале:
а) сервис _____________________________________
б) интерьер ___________________________________
в) музыкальное сопровождение и видеоряд _______
4) Что лично Вы хотели бы
а) добавить_____________________________________
Ресторан национальной украинской кухни Диканька после успешного тестирования системы для маркетинговых исследований Elank прочувствовали, насколько важно знать мнение клиента и предугадывать его желания.
Наша электронная система для маркетинговых исследований ELANK приглашает посетить выставку Прибыльное гостеприимство, в которой мы будем принимать непосредственное участие.
Elank создавался слиянием умов лучших программистов и маркетологов которые воплотили в программе все возможные функции и упростили маркетинговые исследования.
1.Вы можете проводить исследования самостоятельно, теперь вам не потребуется специализированных знаний в области маркетинга.
Стремление к совершенствованию качества сервиса - один из ключевых способов получить конкурентные преимущества для отеля. Дабы решить проблемы в обслуживании и узнать мнение гостей, можно воспользоваться анкетой. Но скучный серый бланк со стандартными вопросами вряд ли даст вам нужные ответы. Сделайте анкету полезной и потратьте время на ее анализ - улучшения не заставят себя ждать
Редко встретишь гостиницу, которая еще не ввела анкетирования гостей. Как правило, это одинарный или двойной лист, который имеется в каждом номере, «призывающий» гостя ответить на стандартные вопросы, выбрав один из вариантов — «Да» . «Нет» . «Наверное» . или проставить баллы от 1 до 10. Впрочем, даже если немногочисленные ответы гостей кто-то и просматривает, то далеко не все осуществляют на их основе качественный анализ, извлекая максимум полезной для заведения информации.
Все дело в том, что самому наличию анкет не уделяется слишком много внимания, отчасти они превращены в формальность. А ведь именно из анкет можно узнать:
— где в отеле слабое место
— почему гость больше не посетит вашей гостиницы
— сколько людей уже видят ту проблему, которую топ-менеджмент не замечает у себя под носом.
Что же такого важного можно узнать из анкеты?
Во-первых, кто, как не ваши гости, расскажет, насколько хорошо работает обслуживающий персонал.
Во-вторых, можно проследить как работу одного отдела, так и конкретного человека. Вот, к примеру, в гостинице действует специальное предложение, а администратор, официанты или другой линейный персонал не осведомлены об этой акции. В свою очередь, гость спросил о предложении, персонал пожал плечами — и вот у вашего клиента уже назрело недовольство. Об этом вы можете узнать из таких пунктов анкеты, как «Обслуживание» или «Общий комфорт» . Но для этого в них нужно оставить открытый вопрос с возможностью добавления личных комментариев.
Низкая оценка сервиса может свидетельствовать и о том, что ожидания гостя не оправданы. Директор ресторанно-гостиничного комплекса «Гетьманська фортеця» Александр Вильховой утверждает, что именно анкета дала ему возможность понять, почему гости недовольны уровнем номеров. «Дело в том, что на трассе на подъезде к гостинице, висел билборд с приглашением к нам заехать. На нем был изображен наш лучший номер люкс, а также содержалась фраза: «Номера от 400 грн» . Однако гости очень часто оставались недовольны гостиницей, и я не знал, в чем дело. В наших номерах уже давно имелись бланки с анкетой. И вот один из гостей оставил в анкете несколько своих пожеланий: он написал, что самые простые номера, которые и стоят 400 грн, и номер люкс, изображенный на билборде, — это «небо и земля». И еще отметил, что рассчитывал на шикарный номер за малые деньги, а получил очень простенькую комнатку», — рассказывает Александр Вильховой. Таким образом, из анкетирования удалось сделать вывод, что ожидания гостей из-за некорректной рекламы завышены и не совпадают с действительностью. После этого случая было решено изменить дизайн внешней рекламы. На наружную рекламу добавили фото нескольких номеров и указали диапазон цен.
«Очень важно уделять внимание изучению не только базовых потребностей, которые входят в представление о нормальном обслуживании: низкий уровень обязательных сервисов приводит к неудовлетворенности клиентов, а высокий — не гарантирует формирования позитивного отношения. Поэтому особое внимание следует уделять тем характеристикам обслуживания, которые влияют на имидж отеля, начиная от отзывчивости и внимания персонала, заканчивая приятными сюрпризами для клиентов», — советует Александр Красновский, руководитель направления маркетинговых исследований Киевского международного института социологии .
Когда и о чем спрашивать
Обобщенного мнения по поводу удобного для гостя времени на заполнение анкеты нет. Единственно, что можно сказать с уверенностью: анкету надо предлагать в тот момент, когда гость никуда не спешит, уже пожил какое-то время и разобрался, что ему нравится, а что нет. «Если гостиница предоставляет бесплатный WiFi и для активации требуется ввести специальный код, тогда в момент активации можно предложить заполнить онлайн-анкету. Если смотреть с точки зрения оптимизации сбора информации, то электронный вариант анкеты имеет больше преимуществ. Среди них можно выделить следующие: нет затрат на тираж анкет и обработку данных электронная версия анкеты позволяет использовать широкий спектр демонстрационных материалов, таких, как фотографии, карты или видео электронную анкету можно заполнять в любое удобное для клиента время», — говорит Александр Красновский.
Анкета анкете рознь. От того, насколько грамотно сформулированы вопросы, во многом зависит, получит заведение ожидаемую информацию или попросту потратит пачку бумаги на распечатывание анкет. При этом самая распространенная ошибка — ответственный за работу с гостями сотрудник отеля, дабы не усложнять себе жизнь, попросту копирует образец с первого попавшегося сайта. В результате — гость потратит свое время на ответы, которые либо не нужны отелю, либо не будут отображать того или иного проблемного участка.
Представим себе такую ситуацию. Значительная часть гостей отеля — корпоративные деловые клиенты, которые проводят время за бизнес-встречами, переговорами и конференциями. В стандартной же анкете включены вопросы бытового комфорта, качества работы линейного персонала и общего впечатления об отдыхе. Анализируя данные, отельер не получит ключевой для целевой группы информации, а именно о: комфорте и оснащенности аудиовизуальным оборудованием конференц-зала, подключении и скорости WiFi в номерах и общественных зонах, вызове такси, наличии информации о расписании железнодорожных, авиарейсов и т. д.
Директор центра маркетингового анализа и исследований потребительского спроса «Run!» Марианна Ольгина отмечает, что для большей ценности при последующем анализе анкеты нужно обратить внимание на:
— структуру анкеты
— блоки вопросов
— методы оценки и тестирования анкеты на небольшой фокус-группе.
А вот использовать собственный персонал в качестве «исследователя» не стоит:
— во-первых, наемные сотрудники не всегда скажут правду о недостатках заведения (за критику могут и уволить)
— во-вторых — зачем добавлять себе работу, ведь в конечном счете решать обнаруженные проблемы придется именно персоналу.
Заметим, в идеале фокус-группа может состоять из 10–15 незаинтересованных человек, которые проведут в отеле пару дней и честно выскажут свое мнение обо всех выявленных преимуществах и слабых сторонах.
Иными словами, если вы хотите получить действительно важную и ценную информацию из анкетирования, уделите внимание его подготовке.
К тому же эксперты советуют обязательно продумать первую часть анкеты — обращение. Например, как вы обращаетесь к своим гостям? Наиболее классические варианты — «Уважаемый гость» или «Дорогой гость» .
Согласно правилам делового этикета, обращение нужно начинать со слов благодарности за выбор именно вашей гостиницы и просьбы ответить на вопросы анкеты с целью улучшить качество сервиса. Далее следует указать, что мнение каждого гостя является для гостиницы важной информацией. Скажем, некоторые транснациональные сети публикуют в анкете фото директора и пишут обращение от его имени. Это делается для того, чтобы подчеркнуть статус анкеты и статус гостя. Но если анкету разрабатывает небольшой придорожный отель, Марианна Ольгина советует не делать этого. Ведь в подобных заведениях гости редко останавливаются более чем на одну ночь, и заполнять опросник из 50-ти пунктов они просто не станут. Сетевым и большим отелям эксперт тоже советует умерить любопытство и включать в анкету лишь актуальные вопросы, дабы не отнимать у гостя времени на заполнение пятистраничного мануала. Практичнее всего варьировать вопросы, спрашивая гостя о тех участках работы гостиницы, которые кажутся проблемными или на которые больше всего нарекают постояльцы. Например, если участились жалобы на обслуживание в ресторане, в анкету включаются вопросы о качестве питания, работе официантов и администратора зала.
Вступительная часть должна убедить постояльца принять участие в анкетировании, побудить его искренне ответить на вопросы. Она не только объясняет цель данного анкетирования, но и показывает, какую пользу получит респондент, приняв в нем участие. Лучше вынести вступление на отдельную сторону анкеты (если анкета подана в форме буклета). Но не стоит делать вступительную часть слишком большой, ведь она может и отпугнуть гостя. Да и по возможности не используйте в анкете формулировки типа «поможет решить наши проблемы» . «улучшить работу персонала» и пр. У гостя помимо воли может возникнуть подозрение, что гостиница переживает не лучшие времена, а руководство не совсем понимает, как решить существующие проблемы. Вместо упомянутых фраз лучше использовать следующие обороты:
— «мы заботимся о каждом госте»
— «ваше мнение позволит нам всегда оставаться на высоте» и т. п.
Первый блок вопросов. В нем оптимально разместить вопросы о госте. Анализ общих вопросов позволит вам понять, кто ваша целевая аудитория. Например, может оказаться, что основные постояльцы — люди, которые приезжают в командировку, или же семьи с детьми. На основе таких данных отелю будет гораздо легче строить рекламную кампанию и проводить тренинги для персонала. «Нелишним будет предусмотреть так называемый паспорт гостя, содержащий минимальные данные о нем. Впоследствии вы сможете распределить по группам всех респондентов, основываясь на социальных, возрастных, профессиональных признаках», — советует Марианна Ольгина.
К примеру, эксперт рассказывает, что агентство разработало анкету для николаевской гостиницы «Парусник» и впоследствии проанализировало около 1000 анкет гостей. В результате оказалось, что 76 % постояльцев отеля — это инженеры, которые приезжают на судостроительный завод и в кораблестроительный институт. После предоставления аналитики по анкетам гостиница пересмотрела ряд своих услуг, ввела приятные для гостей мелочи и изменила рекламную кампанию. Директор отеля «Парусник» Максим Копецкий подтвердил информацию от маркетолога. «Мы добавили в каждом номере справочные городские телефоны всех научных институтов, верфей, заводов, связанных с кораблестроением. Усилили «морской дизайн», а также добавили трансфер по городу по ценам ниже, нежели услуги такси. К тому же мы договорились о скидках сразу с несколькими предприятиями, в которые были командированы наши постояльцы», — рассказывает директор гостиницы.
Итак, блок вопросов о госте должен содержать следующие данные:
— Ф. И. О. гостя и его возраст
— срок пребывания гостя в отеле
— номер комнаты (для того чтобы в дальнейшем при необходимости определить, кто обслуживал номер в это время)
— контакты: адрес электронной почты, номер телефона и пр.
В этом же блоке вопросов можно уточнить следующее:
— где гость взял информацию и как бронировал номер (самостоятельно или через туристическую фирму)
— с какой целью гость посетил город (в связи с отпуском, по рабочим вопросам, посещение конференции и т. д.).
Примите во внимание, что возле каждого вопроса в анкете следует обязательно оставлять пустое место для того, чтобы гость мог указать собственный вариант ответа. Ведь очень часто предусмотреть все возможные ответы невозможно, соответственно, вопрос не будет нести должной информационной пользы для заведения.
Второй блок вопросов. Далее советуем поместить блок вопросов о комфорте номера и технических параметрах отеля. Нелишним будет поинтересоваться у гостя, например:
— удобен ли номер
— нравится ли конференц-зал
— посещал ли гость фитнес-центр и ресторан.
В этом же блоке вопросов можно задать вопрос, к примеру, чего, по мнению гостя, в гостинице недостает. Чтобы достичь максимальной эффективности ответа, некоторые вопросы лучше формулировать «полузакрытыми», то есть с пустой строкой для собственного варианта ответа гостя.
Третий блок вопросов. К тому же можно предусмотреть отдельный блок вопросов о качестве еды в ресторане. Но общие вопросы по данной тематике вряд ли будут эффективны. Можно задать вопросы о том, завтракал ли гость, обедал или ужинал в ресторане, и предложить оценить вкус блюд, разнообразие меню и атмосферу ресторана в целом. Также советуем добавить в анкете вопрос о том, в каких местных заведениях удалось побывать гостю и что ему наиболее понравилось. Впоследствии при анализе на основании данного пункта можно сделать вывод, в чем ресторан при гостинице проигрывает другим местным заведениям.
Четвертый блок вопросов — наиболее важный. И наконец, один из самых важных блоков — о качестве обслуживания и обслуживающем персонале. Такие вопросы следует разбить на блоки по отделам и оцениваемым качествам. Оценки можно выставлять по пятибалльной шкале. Менеджер по персоналу пансионата «Утес» Галина Успенская утверждает, что для них очень эффективным оказался пункт, в котором гость имеет возможность выделить кого-то из сотрудников отеля. Еще один важный пункт — для общих пожеланий и дополнительных комментариев, касающихся пребывания в отеле. «Иногда можно узнать что-то такое, о чем не скажешь в рамках стандартных ответов. Например, один гость написал, что горничная пила газировку из его холодильника. Мы не обратили внимания на этот пункт, поскольку он показался нам абсурдным. Но потом еще один гость написал то же самое, и по номеру мы определили, что и в первом, и во втором случаях номера обслуживала одна и та же женщина. Естественно, мы приняли соответствующие кадровые решения», — делится своим опытом Галина Успенская.
Оценка эффективности анкет
В сетевых гостиницах анкеты унифицированы, их разрабатывают штатные маркетологи или специализированные агентства на заказ. Однако индивидуальный подход несет в себе немало плюсов.
К примеру, для гостиниц в Буковеле важны пункты о наличии apres-ski (отдых после катания на лыжах) и качестве склада для хранения лыж, удобстве выезда (заезда) на трассу и т. д. А для гостиниц в Крыму — расположение, удобство похода на пляж. Лучше всего протестировать анкету на 10–50 гостях, прежде чем заказывать большой тираж. Проанализируйте, какие вопросы останутся без ответа, — именно их и нужно будет доработать либо убрать.
Что может побудить гостя потратить свое время и выполнить для вас эту работу? Первое — свободное время. Но на этот фактор отельер никак повлиять не может — оно у гостя либо есть, либо его нет. Второй фактор — призы и подарки, розыгрыш в лотерее. Такой вариант работает почти безотказно. Так уж устроена психология человека — приятная мелочь в подарок всегда вызывает желание его получить.
Как правило, гостевые анкеты раскладывают в номерах. Но продумывать систему мотивации гостей к заполнению анкет необходимо заранее. Небольшой материальный стимул — розыгрыш призов среди гостей (например, бесплатное проживание или ужин в ресторане) дает хорошие результаты. Можно выдавать каждому заполнившему анкету мини-сувенир, который будет служить еще и рекламой-напоминанием о вашем отеле.
Следует побеспокоиться и о том, чтобы доступ персонала к уже заполненным гостевым анкетам был ограничен. Лучше, чтобы не горничная собирала заполненные анкеты (негативную информацию о своей работе и работе коллег она не пропустит выше, и такие анкеты не дойдут до руководства). Как вариант — установить специальный ящик для анкет в центральном холле гостиницы или ресторане, о чем гости будут проинформированы с помощью вывесок и самих анкет.
Еще один вариант — отправить анкету гостю на e-mail после его пребывания в гостинице. Таким образом вы предоставляете возможность выбрать удобное для человека время для заполнения, и получаете все данные в уже оцифрованном виде. Однако вероятность, что гость заполнит анкету спустя какое-то время, небольшая. Все же получить ответ из анкеты в номере шансов больше. Кроме того, в эпоху спама анкета может быть воспринята негативно и тут же удалена.
Анализ анкет
Анализ заполненных анкет — то, для чего все, собственно, и затевалось. Для того чтобы преобразовать ответы гостей в аналитику (графики, таблицы) и вывести статистику, нужно еще на этапе разработки анкет учесть несколько правил.
Итак, наиболее удобными считаются «закрытые» вопросы (отвечая на которые респондент выбирает один из заранее подготовленных ответов).
Можно предварительно кодировать вопросы, если вы планируете готовить количественное исследование. Кодирование позволит перевести ответы в форму, при которой их подсчет и анализ осуществляются легче.
К примеру, вопрос с кодом звучит следующим образом:
— Каков срок Вашего пребывания в отеле?
От 01 до 03 дней.
От 04 до 06 дней.
От 06 до 10 дней.
Более 10 дней.
Чтобы не утомлять гостя ненужной информацией, советуем использовать фильтры, например:
— Вы приехали в город по вопросам бизнеса?
01 — да.
02 — нет.
Если «да» — перейдите к вопросу 9.
Если «нет» — перейдите к вопросу 10.
А вот открытые вопросы (респонденту предоставляется возможность самому написать ответ), хотя и наиболее информативные, но сложно поддаются анализу. Это скорее эмоциональные подробности, но для статистического анализа они мало подходят.
Простые вопросы лучше размещать в начале, а щепетильные — в конце анкеты. Начинайте анкету с простых и понятных вопросов. После того как вы «увлечете» гостя, ему можно предлагать и вопросы более сложные.
Как уже отмечалось, большое количество вопросов и мудреная формулировка могут напугать человека. Золотой объем — не более двух листов.
Прежде чем составлять анкету, еще раз спросите себя, что вы хотите выяснить с помощью анкетирования, ясны ли ваши вопросы, удобна ли структура анкеты и побуждаете ли вы к заполнению данной анкеты своих гостей.
Когда определенный объем анкет собран, вы можете приступить к анализу анкет по каждым блокам. Удобнее для наглядности собрать все данные и вывести общую статистику. Например, если из 100 гостей 70 приехали с детьми, стоит назвать свой отель семейным и подумать о дополнительном сервисе для детей.
Из графы о работе с персоналом можно определить, кого стоит штрафовать, а кого — премировать. Анкета может выступать источником для стимулирования линейного персонала (например, лучшие горничные могут получать премии). Если в анкетах много негативных оценок, а конкретики нет (ответов на открытые вопросы), нелишним будет инициировать служебное расследование. Возможно, в чистке и встряске нуждается вся команда.
Анкетирование позволяет обратить внимание на те стороны сферы обслуживания, которые видны только гостям:
— беспристрастная оценка качества услуг, в том числе уровня сервиса, предоставляемого службами размещения
— комфорт номеров
— услуги ресторана, бизнес-залов.
Только анализ гостевых анкет позволяет выявить частные случаи низкого уровня обслуживания, а также нащупать тенденцию в снижении уровня сервиса по определенным отделам и по конкретным людям.
Качественно проведенный анализ анкет поможет спрогнозировать вектор работы персонала и спланировать нужные тренинги и курсы.
Для большей эффективности лучше проводить как количественный, так и качественный анализ анкет. Для наглядности можно построить графические изображения, например, диаграммы, графики. Но унифицировать все анкеты тоже не стоит. Не следует отбирать только числовую информацию. Обращайте внимание на комментарии и ответы на открытые вопросы. Определенная доля индивидуального подхода к анализу негативных гостевых отзывов должна присутствовать. Лучше реагировать на каждую конкретную жалобу. Представьте, сколько таких случаев происходит на самом деле, ведь в среднем анкету заполняет только один из пяти гостей. Но и извергать громы и молнии на горничных за то, что они не крутят лебедей из полотенец, также не стоит. Помните, что все гости разные, и не все оценки объективны.
Результатом анализа анкет может стать комплексное заключение об уровне работы гостиницы и перечень рекомендаций. К примеру, пансионат «Утес» заказывал анализ анкет в маркетинговом агентстве, которое по результату выдало целый перечень рекомендаций. Оказалось, что наилучший канал для рекламы — интернет и радио, а вот печатные издания для данного пансионата «не принесли» ни одного клиента. Комплектация номеров удовлетворила гостей, но нарекания вызывал ремонт санузлов. А еще гости жаловались на слишком маленькую парковку и высокие цены в ресторане. Также гости просили продлить время работы ресторана. Исходя из данных рекомендаций, пансионат «Утес» заключил договор с соседней платной стоянкой, увеличил время работы ресторана на 3 часа и провел ремонт санузлов. А также перераспределил рекламный бюджет. Галина Успенская говорит, что анализ анкет проводится раз в месяц (в высокий сезон) и раз в полгода — в низкий. При этом по результатам этого анализа постоянно применяются необходимые корректировки.
Нельзя сказать, что анкетирование — идеальный метод оценки работы. К его недостаткам относятся:
— низкий процент возврата ответов
— часто встречающаяся субъективность ответов.
Никто не гарантирует, что гость, которому испортили настроение на работе или во время экскурсии, не захочет «оторваться» на отеле, высказывая свое негодование безо всякой на то причины со стороны гостиницы.
Если вы получаете слишком мало анкет, подумайте об усилении мотивации (призы, поощрения или бонусная система для гостя) или сократите количество анкет до минимума. «Определите конкретно, что вы хотите узнать. Найдите золотую середину между «спросить чересчур мало» и «спросить чересчур много» . Зачем собирать информацию, в которой нет надобности? Но и нужное отсекать не стоит. Пропуск ключевого вопроса может лишить вас возможности выяснить что-то важное», — советует Марианна Ольгина.
АНКЕТА ГОСТЯ
Уважаемый гость!
Мы благодарим Вас, за то, что воспользовались услугами нашей гостиницы.
Мы постоянно совершенствуемся, поэтому Ваше мнение для нас очень важно.
Просим Вас уделить несколько минут и заполнить анкету.
— порекомендовали знакомые
— ваш вариант .
— другой вариант .
3. Каков Ваш возраст? (подчеркните Ваш вариант ответа)
— 20–30 лет
— 30–40 лет
Анкета Гостя ресторана.
В нашем городе большое количество объектов общественного питания разного уровня, статуса и звания. Рестораны, бары, кафе: их много, их количество постоянно растет. Все они разные, но объединяет одно -- борьба за клиентов.
Я работаю на предприятии, которому принадлежит несколько пунктов общественного питания. По определенным соображениям я не стану называть их, впрочем, это и не главное. Однако, могу сказать с определенной долей уверенности, что объективно они не являются лучшими в городе. А хотелось бы! Поэтому было принято решение провести социальный опрос с целью выявления и последующего устранения причин негативных отзывов о заведениях. В том числе, эта тема может стать достаточно информативной и для работников других предприятий в сфере обслуживания.
Предлагаем Вам прямо в этой теме заполнить Анкету Гостя ресторана . Пожалуйста, внимательно прочтите вопросы данной анкеты, и, по возможности, максимально откровенно ответьте на них. Именно Ваш ответ поможет заведениям нашего города повысить качество обслуживания своих гостей!
Так же Вы можете привлечь к опросу Ваших родных, друзей и просто сотрудников -- чем больше мнений мы услышим сейчас, тем быстрее мы начнем лучше обслуживать Вас в будущем!
Обратите внимание!
По умолчанию анкета рассчитана на лиц старше 18 лет.
В анкете предусмотрена возможность выбора нескольких вариантов ответа на любой вопрос, а так же Вы можете дополнить каждый вопрос своими вариантами.
Укажите, пожалуйста, дату заполнения анкеты.
Укажите, пожалуйста, Ваш возраст, пол и профессию.
По желанию можете указать имя.
1. Заведениям какого типа Вы отдаете предпочтения?
* маленькое, тихое кафе
* кофейня
* пиццерия
* заведения с кухней фаст фуд, типа макдональдс
* ресторан с нетрадиционной кухней (китайская, итальянская, кавказская, др.)
* ресторан с живым выступлением артистов разного жанра
* ресторан с громкой музыкой
* ночной клуб или бар с громкой музыкой, дискотека
* ___________________________________
2. На что в первую очередь Вы обращаете внимание, приходя в заведение?
* наценочная категория
* меню (большой выбор закусок, горячих, детских блюд)
* ассортимент спиртных напитков (большой выбор алкогольной продукции отечественного и/или импортного производства, коктейлей)
* наличие или отсутствие бизнес-ланчей, комплексных обедов, др.
* контингент (возраст, пол, социальное положение уже присутствующих в заведении посетителей)
* разрешение или запрет на курение внутри помещения
* туалеты и уборные
* стиль, дизайн, интерьер заведения
* внешний вид работников
* стиль общения сотрудников
* владение персонала иностранным языком
* наличие или отсутствие банкетного зала
* возможность оплаты услуг по пластиковой карте
* возможность оплаты услуг валютой
* наличие или отсутствие дополнительных услуг (караоке, цветы, платный вход)
* время работы заведения
* акции и дисконтные программы
* _______________________________________
3. Какое заведение Витебска. на Ваш взгляд, наиболее полно соответствует Вашим требованиям и запросам? Чем оно выгодно отличается от других заведений города?
* ______________________________
4. Как по Вашему мнению, должен выглядеть администратор заведения. Его функции?
* ______________________________
5. Как по Вашему мнению, должен выглядеть официант. Его функции?
* ______________________________
6. Как по Вашему мнению, должен выглядеть бармен. Его функции?
* ______________________________
7. Как по Вашему мнению, должен выглядеть охранник (помощник администратора). Его функции?
* ______________________________
8. Как по Вашему мнению, должен выглядеть DJ, артист. Его функции?
* ______________________________
9. Чаевые: кому, за что и в каком размере Вы готовы оставить денежное поощрение?
* _______________________________
10. За что, по-Вашему, чаще всего персонал заслуживает благодарности в заведениях общественного питания? Каковы способы поощрения?
* ________________________
11. Из-за чего, по-Вашему, чаще всего возникают конфликтные ситуации в заведениях общественного питания? Каковы способы их устранения?
* ________________________
12. Возможно, Вы хотите добавить что-то еще? Поделитесь с нами дополнительными комментариями или пожеланиями, если они у Вас есть! А мы с интересом рассмотрим Ваши отзывы и предложения!
