В случае, если покупатель приобрел товар ненадлежащего качества, закон «О защите прав потребителей» дает право направить поставщику претензию с требований вернуть денежные средства за некачественный товар либо произвести его замену.
Любая претензия требует какого-либо ответа либо удовлетворение требования. В случае, если мгновенно удовлетворить просьбу не получается, может быть составлен письменный ответ на претензию. В данной статье разберемся, как написать ответ на претензию по качеству товара, образец такого документа можно скачать ниже.
Ответ должен быть направлен покупателю в течение десяти дней. Направлять ответ нужно таким образом, чтобы быть уверенным, что он точно дойдет до адресата. Для этого можно воспользоваться почтой, направить ответ на претензию заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. В этом случае будет доказательство того, что ответ действительно направлен.
В качестве примера предлагаем также скачать ответ на претензию о взыскании задолженности – скачать образец .
Как написать ответ на претензию по качеству товара?
Содержание ответа зависит от того, что требует покупатель – вернуть деньги, заменить товар, исправить недостатки купленного товара. Как правило, если продавец согласен с претензией, то он удовлетворяет просьбу, выполняя требуемые действия: возвращает деньги, заменяет некачественный товар на качественный, устраняется дефекта будет ремонта.
Возможна ситуация, что продавец не согласен с претензией покупателя, считая, что вины продавца в том, что товар некачественный нет. Это вполне допускается, так как покупатель мог сам допустить поломку купленного товара, например, эксплуатируя его ненадлежим образом.
Шапка: реквизиты лица, направившего претензию, и свои реквизиты
Название документа
Центр – текст ответа на претензию, должен быть оформлен в деловом и официальном стиле. В тексте нужно указать номер и дату полученной претензии от покупателя, объяснить свою точку зрения, указать причины своего согласия или несогласия, привести в подтверждение статьи и пункты законодательных документов, договора, заключенного между сторонами при покупке товара. Продавец должен провести дополнительную экспертизу качества товара, причем должен в письменном виде уведомить покупателя, о том когда и где будет проведена дополнительная проверка некачественного товара, чтобы покупатель мог лично присутствовать при этой процедуре. Если продавец согласен удовлетворить требования покупателя, то необходимо указать сроки, в которые это будет выполнено
Нижняя часть бланка – подпись руководителя организации поставщика, продавца, печать организации и дата написания ответа.
В качестве примера предлагаем скачать образец оформления ответа на претензию по ссылке ниже.
Как правильно ответить покупателю на претензию по качеству приобретенного товара.
Между продавцами и покупателя всегда возникают ситуации, в которых одна из сторон считает себя потерпевшей, так как не получила товар или услугу нужного качества. В случае, когда покупатель хочет вернуть свои деньги или обменять товар, на основании его низкого качества или неисправности, то им должна быть написана жалоба, в которой указаны данные самого покупателя, с контактными адресами, указанием даты покупки и причиной обращения с претензией.
Согласно ЗПП, торговая организация должна в течении 10 дней дать ответ на претензию, это максимальный срок, после которого покупатель в праве отправиться в суд за дальнейшим разбирательством.
Ситуации с возвратом денежных средств и обменом могут быть самые разные. В случае, когда покупатель приобрел заведомо некачественный товар, лучше сразу вернуть за него деньги, не доводя дело до судебных разбирательств и ОБЭП. Если на полке продуктового магазина лежит просроченный товар и покупатель возмущен этим, то спорить тут сложно. Как руководитель организации, вы должны наказать своих сотрудников, допустивших это.
Так же в ситуации, когда очевидно, что товаром нельзя пользоваться из-за заводского брака, и вы готовы вернуть своему клиенту деньги или обменять его на другой товар, аналогичный или чуть более дорогой, то тогда вам нужно просто известить покупателя по телефону и пригласить для встречи. Если же у вас на руках есть только адрес клиента или его электронная почта, то составляется письменный ответ на претензию, пример которой показывает, что она должна содержать данные покупателя, данные организации. Сам текст пишется в произвольном виде,
Но считать продавцов виноватыми во всем – это неправильно. В последнее время участились случаи потребительского экстремизма, когда к потере товарам своих качеств может привести нечаянное или умышленное неправильное обращение. В этом случае, продавец в праве провести экспертизу и установить причину потери товаром своих свойств.
Итак, если вы сомневаетесь в том, что товар вышел из строя не по причине изначально плохого качества, то вами пишется ответ на претензию по качеству товара, на примере следующего текста:
в шапке письма вы указываете свои данные и данные вашего покупателя
сам ответ должен быть написан в официальном стиле. В первую очередь, вы должны поблагодарить покупателя за то, что он воспользовался услугами вашей компании, далее подробно со ссылкам на закон о ЗПП изложить свои аргумента, почему вы не готовы удовлетворить требования покупателя. Согласно 18 ст. закона ЗПП у продавца есть право самостоятельно провести проверку качества товара, если покупатель не сделал это сам. Вам нужно указать адрес организации, где будет проведена проверка и ее дату. Покупатель имеет право присутствовать на ней
ответ подписывается официальным представителем организации, закрепляется печатью и отправляется покупателю письмом с уведомлением.
Ответ на претензию покупателя
Гражданкой была приобретена коляска. При приобретении товара, а также после его доставки домой, недостатков в товаре не было гражданкой обнаружено не было. В течение срока, установленного действующим законодательством, гражданкой не были заявлены требования о замене товара. Гражданка спустя год начала утверждать что в указанном товаре есть недостатки. Организацией был предложен бесплатный ремонт недостатков товара, предположительно возникших в процессе ненадлежащей эксплуатации однако в бесплатном ремонте организация получала отказ. Заявитель обязан назначить проведение экспертизы для определения причин возникновения недостатков товара.
Куда:_________________________
адрес: _______________________
от:
Индивидуального предпринимателя
________________________________
ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
В ответ на Вашу претензию от ____________ г. сообщаем следующее:
________________ г. Вами была приобретена коляска. В данной комплектации приобретенного Вами товара действительно отсутствует дождевик. Приобретение дождевика, не входящего в комплектацию товара, осуществляется на основании добровольного волеизъявления покупателя. Ваш отказ от приобретения капюшона был удовлетворен. Дополнительно информируем Вас о том, что производитель вправе менять комплектацию товара, равно как и его комплектность по своему усмотрению. Кроме того, к сайту ________________, я, как индивидуальный предприниматель, отношения не имею. Мне не принадлежат авторские права на данный сайт, правом изменения контента сайта я также не обладаю. Ответственности за информацию, расположенную на этом сайте продавец не несет.
Таким образом, при приобретении товара, в соответствии со ст. 8, 9, 10 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 О защите прав потребителей вам была предоставлена полная и достоверная информация о товаре. При приобретении товара, а также после его доставки домой, недостатков в товаре не было Вами обнаружено. Таким образом, Вами был приобретен товар надлежащего качества. Согласно ст. 25 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 О защите прав потребителей потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. При этом, обмен проводится в том случае, если указанный товар не был в употреблении, а также сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
В течение срока, установленного действующим законодательством, Вами не были заявлены требования о замене товара. Также Вами не были заявлены требования об обнаружении недостатков в товаре.
В связи с тем, что заявленные Вами требования датированы лишь ___________ г. (почти спустя год с момента покупки), я предполагаю, что разболтанность и сорванная резьба винтов, разболтанность фиксатора спинки сидения являются следствием естественного износа, и в целом, не приводят к потере основной потребительской функции товара, а значит существенными недостатками не являются. В соответствии с п. п. 5. ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 О защите прав потребителей я обязан провести экспертизу товара. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить индивидуальному предпринимателю, расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Расходы, в случае необходимости, будут подтверждены документально, сумма расходов будет являться обоснованной.
Кроме того, дополнительно информируем Вас о том, что в соответствии с п. 5. ст. 14 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 О защите прав потребителей продавец освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара.
Однако, идя на встречу покупателю, Вам был предложен бесплатный ремонт недостатков товара, предположительно возникших в процессе ненадлежащей эксплуатации. В ходе досудебного решения конфликтной ситуации, во время многочисленных телефонных переговоров, на мое добровольное предложение (. ) о бесплатном ремонте я получал отказ в грубой форме, и в дальнейшем - претензию.
На основании вышеизложенного, я обязан назначить проведение экспертизы для определения причин возникновения недостатков товара, и отстаивать свои права в суде, ссылаясь на злоупотребление правом потребителя в соответствии со ст. 10 Гражданского Кодекса РФ.
Тем не менее, в рамках досудебного урегулирования конфликта, в качестве исключения, я не намерен воспользоваться своим правом на проведение экспертизы, и предлагаю Вам бесплатно устранить указанные неисправности в нашем сервисном центре.
