Процессуальный порядок урегулирования споров предусматривает общение сторон в юридической плоскости. Это сопровождается отправлением в адрес друг друга определенных документов. Главным является претензия турфирме, образец можно скачать здесь. Этот документ оформляется пострадавшей стороной, содержит описание факта нарушения прав туриста и/или условий договора на услуги, требования и намерения истца.
В туристической сфере для урегулирования споров применяются два типа претензий. Одни направляются продавцам путевок. Претензия турагентству, образец позволит вам оформить ее юридически грамотно, подается обычно по возвращении из путешествия. Основаниями для ее написания могут служить:
- нарушение условий договора в области перелета, трансфера, поселения и т.п.
- оформление туристической страховки по завышенной цене
- предоставление услуг в ограниченном количестве
- замена места размещения, экскурсионной программы и т.п. без уведомления клиента
и многое другое.
Туристическим агентом в свою очередь может быть оформлена претензия к туроператору, образец вы найдете на нашем сайте. Как правило, такие документы касаются условий организации туров. Отсутствие ответа на любую из претензий дает право истцу обратиться в суд.
Оформление туристических претензий
Образец претензии туриста позволит вам ознакомиться со структурой и особенностями данного процессуального документа. В нем указаны основные данные и виды информации, которые должны присутствовать в письме с требованиями.
Любая из туристических претензий может быть оформлена двумя методами. Первый предусматривает свободную форму изложения, детальное описание ситуации, выдвижение требований без нормативного обоснования. Второй позволяет составить процессуальный документ со ссылками на законы, подзаконные акты, пункты договора между сторонами. Такое оформление претензии предпочтительнее. Юридически грамотно составленный документ продемонстрирует ответчику серьезность ваших намерений.
Довожу до Вашего сведения, что мною «___»___________20___года был заключен договор реализации туристского продукта №_____ с Вашей организацией ___________________(наименование турагента, или туроператора), расположенной по адресу: ________________________________на отдых на _____________________(место отдыха) в отеле ________________(наименование отеля) (далее - договор) (копия договора прилагается) туроператор поездки – _____________________(наименование туроператора). Мною тур был оплачен полностью «___»________20___г. (копию чека прилагается).
Далее необходимо конкретно изложить претензию, то есть то, что не устроило в отдыхе и качестве оказанных услуг, несоответствующих предоставленной информации. Например, при приобретении тура Вашим представителем ______ было сказано, что предлагаемый отель находится в 2,5 км от пляжа, и каждые 15 минут до него ходит бесплатный автобус. Однако, по приезду нами было выяснено, что до пляжа не 2,5 км, а 6 км, и бесплатный автобус ходит три раза в день, в связи с чем, нам приходилось нести дополнительные расходы на такси. За время отдыха эти расходы составили _______ рублей. В соответствии со ст. 6 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», при совершении путешествия турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.
Так же нам было обещано, что на территории отеля будет детский клуб (аквапарк, анимация и т.д). В связи с тем, что в поездку мы ехали с 2 малолетними детьми, наличие клуба было для нас существенным условием договора. Однако, клуба на территории отеля не оказалось. Из-за этого нам пришлось нанять няню для присмотра за детьми, что так же повлекло за собой дополнительные расходы в размере ________рублей за весь период отдыха. (Здесь так же можно предъявить претензию по поводу расстояния до моря, отсутствия русскоговорящего персонала на территории отеля, индивидуального кондиционера в номере, отсутствия анимации на русском языке и т.д. то есть все, что было связано с предоставлением ненадлежащей информации при заключении договора о реализации турпродукта).
Согласно ст.10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между турагентом (туроператором) и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение
- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта
- общая цена туристского продукта в рублях
- информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
Однако в нарушение данной статьи информация о туроператоре была неверной (или (и) неполной), включая реестровый номер туроператора, договор страхования гражданской ответственности туроператора, размер финансового обеспечения, срок действия договора страхования и наименование организации предоставившей финансовое обеспечение.
Таким образом, при приобретении тура мы были введены в заблуждение относительно качества предоставляемых услуг.
Согласно ст. 12 Закона, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки. При этом мне должна быть возмещена стоимость договора. Неисполнение вами своих обязательств по договору нанесло мне моральный вред и фактически сделало невозможным нормальный отдых.
На основании вышеизложенного и, руководствуясь ст. 15, 309, 450, 451 Гражданского кодекса РФ, ст. 12, 29 Закона «О защите прав потребителей», ст. 6, 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»,
ПРОШУ в срок до ______
(10 дней со дня предъявления требования):
Расторгнуть договор о реализации туристского продукта №___от _______.
Вернуть уплаченную по договору сумму в размере _______ руб.
Возместить убытки, понесенные в связи с необходимостью дополнительных расходов указываются расходы, с которыми пришлось столкнуться из-за ненадлежащей информации, предоставленной при заключении договора на оказание туруслуг (на такси, услуги няни, почтовые, телефонные переговоры, иные услуги). в сумме __________рублей.
Компенсировать моральный вред в размере ________руб.
Возместить расходы, связанные с данным делом в размере _______руб. (услуги юриста, адвоката и т.д)
Предъявленные мной требования подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента предъявления требования (ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей).
За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена – общей цены заказа.
В случае отклонения моей претензии буду вынужден (а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав. Суд также своим решением, при удовлетворении иска, взыскивает с исполнителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований.
Предлагаю спор решить в досудебном порядке.
Ответ прошу сообщить в письменной форме.
Претензия к турагенству о ненадлежащем исполнении договора
От кого _________________________________
адрес ___________________________________
Претензия о возмещении убытков и выплате компенсации морального вреда
в связи с неисполнением договора о реализации туристского продукта турагентом
___ ____________ 201 _ года я, ______________________________________________________, заключил(а) с ООО ____________________ (далее - Турагентом) договор N ____________________ о реализации туристского продукта. Предмет договора - комплекс услуг по перевозке и размещению, экскурсионному обслуживанию и ____________________________________________________________________________
(другие услуги)
на период ___ дней - с ___ ____________ 201 _ года по ___ ____________ 201 _ года. - для меня и ____________________________.
(Ф.И.О.)
По договору N _________ Турагент действует от своего имени. В соответствии со статьей ______ договора N ________ мною в срок до ___ __________ 201 _ года были уплачены _________ (__________________) руб.
Также я оплатил(а) дополнительные услуги по приобретению Турагентом для меня _____________________ на сумму _________________ (______________________________) руб.
Предусмотренные указанным договором N _______ основные и дополнительные услуги мне не были оказаны.
В частности, _______________________________________________________________________________,
(указать, какие услуги не были оказаны)
что подтверждается _________________________________________________________________________.
(указать, чем подтверждается)
В связи с изложенным мне были причинены убытки в сумме _________ (____________________________) руб.
Согласно положениям абз. 13 ст. 9 ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации, в договоре, заключаемом междутуроператором и турагентом, устанавливается ответственность каждого из них перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. С таким договором я не был ознакомлен и не знаю, кто за что отвечает.
При этом ст. 1005 ГК РФ устанавливает, что по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.
Кроме того, действиями (бездействием) Турагента мне были причинены следующие нравственные (и/или физические) страдания: ___________________________________________________________________________________________
которые я оцениваю _________________________________________________________________________.
(в какой сумме или иной материальной форме их компенсацию)
На основании изложенного и в соответствии со статьями 14, 15, 17 Закона РФ О защите прав потребителей, ст. 9 ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации, статьями 15, 151, 1005 ГК РФ,
1. Возместить мои убытки в сумме _______________ (___________________________________) рублей.
2. Выплатить мне компенсацию морального вреда в сумме _______________ (_______________________) рублей в срок до ___ ____________ 201 _ года.
В случае отказа в моем законном требовании я оставляю за собой право обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании убытков и о взыскании компенсации морального вреда.
А в случае отказа выполнить мои законные требования по претензии с вас, при удовлетворении иска в суде, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований будет взыскан штраф в доход государства на основании п. 6 ст. 13 Закона РФ О защите прав потребителей.
О принятом решении прошу сообщить мне письменно в срок до ___ ____________ 201 _ года
Приложение:
1. Копии документов в подтверждение претензии.
___ ____________ 201 _ года ____________________
Претензия в турфирму
Претензия в турфирме. На основании договора заключенного между заявителем и агентством, агентство обязуется по поручению заявителя оказать посреднические услуги по предоставлению заявителю: туристического продукта и/или туристических услуг. В счет оплаты туристических услуг в кассу Агентства заявитель внес денежные средства, выполнив свои обязательства по договору в полном объеме. Однако спустя несколько дней сотрудники Агентства сообщили заявителю, что не имеют возможности предоставить проживание в заказанном заявителем отеле и предложили иное место для проживания, которое заявителю и членам его семьи не подходит. Заявитель требует безвозмездно устранить недостатки оказываемой услуги, а именно: обеспечить проживание согласно оплаченной туристической путевке.
Генеральному директору Общества с ограниченной ответственностью Агентство путешествий _________
На основании договора № _________ от __________ года, заключенного между мною - _________________, именуемым в дальнейшем _______ и ООО Агентство путешествий _______, именуемое в дальнейшем ________, Агентство обязуется по поручению Клиента оказать посреднические услуги по предоставлению Клиенту: туристического продукта и/или туристических услуг.
Настоящий Договор, в соответствии с п. 5.1, вступает в силу с момента подписания обеими сторонами самого Договора и его Приложений и действует до момента возвращения Клиента из поездки.
Согласно приложению № __ к Договору № __________ от __________ года мною заказан тур в _________, _______- на троих человек:
- ___________________, _________г.р.,
- ___________________, _________ г.р.,
- ___________________, _________г.р.
Срок действия Договора - начиная с _____________г. по _____________г.
В соответствии с условиями Договора, а именно п. 2.2.2, Клиент обязуется произвести оплату заказанных туристических услуг в соответствии с требованиями тарифа. Полная стоимость Тура согласно Туристической путевке № ____________ составляет __________ рублей.
В счет оплаты туристических услуг в кассу ООО Агентство путешествий _______ я внес денежные средства в размере _________ рублей, выполнив свои обязательства по Договору в полном объеме.
Факт внесения денежных средств подтверждается кассовыми чеками от _____________ года.
На основании п. 2 Договора Агентство обязуется:
обеспечить Клиенту предоставление туристического продукта и/или тура в полном объеме,
оформлять необходимые документы, удостоверяющие бронирование и оплату предоставляемых клиенту туристического продукта и/или туристических услуг и передать их клиенту. Исполнение Агентством обязательств по настоящему Договору оформляется накладной в виде туристической путевки.
Согласно Туристической путевки № ___________ мною заказан и оплачен следующий вид туристического продукта:
На основании ст. 4 Закона РФ № 2300-1 О защите прав потребителей от 07.02.1992 г. продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.
Несмотря на то, что я в полной мере выполнил условия договора, ООО Агентство путешествий __________ не выполняет своих обязательств по настоящему Договору.
Согласно п. 2.1.6 Договора Агентство обязано информировать Клиента о возникновении обстоятельств, препятствующих оказанию Клиенту отдельных запрошенных туристических услуг или выезду Клиента за рубеж.
При заключении Договора, мною оплачены туристические услуги именно с проживанием в ________________________________________, о цели проживания именно в этом отеле я заблаговременно информировал Агентство.
Однако спустя несколько дней сотрудники ООО Агентство путешествий _______ сообщили мне, что не имеют возможности предоставить проживание в заказанном мною отеле и предложили иное место для проживания, которое мне и членам моей семьи не подходит.
Позже в рамках телефонного разговора за проживание в заказанном мною отеле мне было предложено оплатить дополнительно денежную сумму в размере 800 (восемьсот) долларов.
В силу ст. 29 Закона потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги)
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Согласно ст. 12 Закона РФ О защите прав потребителей, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
В соответствии с п. 4.2.1 Договора № ____________ Агентство несет ответственность перед Клиентом за нанесенный ему материальный ущерб, возникший в случае невыполнения Агентством условий настоящего Договора.
На основании ст. 32 ФЗ О защите прав потребителей, Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.
Из-за ненадлежащего выполнения принятых на себя обязательств со стороны ООО Агентство путешествий ________, я и члены моей семьи лишены возможности отправиться в оплаченную нами туристическую поездку.
Таким образом, в соответствии с нормами действующего законодательства, я вправе требовать устранения недостатков оказываемой услуги, либо в случае отказа - возмещения понесенных расходов в полном объеме.
На основании изложенного,-
ТРЕБУЮ:
1. Безвозмездно устранить недостатки оказываемой услуги, а именно: обеспечить проживание согласно оплаченной туристической путевке в отеле - _____________________________________ в рамках внесенных денежных средств.
2. В случае невозможности безвозмездного устранения недостатков ввиду невыполнения условий Договора вернуть денежные средства, затраченные на оплату услуг ООО Агентство путешествий ______ в размере _________ рублей в полном объёме.
Сообщаю Вам, что в случае отказа в удовлетворении моих требований, я буду вынужден обратиться с исковым заявлением в суд для защиты своих прав и законных интересов, помимо возврата стоимости товара, я потребую взыскания судебных расходов (пени, расходов по оплате услуг адвоката и компенсацию морального вреда), что будет представлять для Вас дополнительные расходы.
Ответ на претензию прошу направить по адресу: ______________________________________ в 2-дневный срок.
__________________
__________________ года
Претензия к туроператору
«Форум Бизнес Консалт» отвечает на один из распространенных вопросов, который задают юристам компании, клиенты и читатели сайта, - как составить претензию туроператору правильно.
У Вас есть срочные вопросы к юристам по поводу действий туроператора? Мы поможем Вам защитить свои права! Телефон быстрого реагирования: (812) 326-62-91 info@partner-consult.ru. Грамотная юридическая консультация - всего 700 рублей!
Первое - с требованиями следует обращаться именно к туроператору. Обязательства по договору возлагаются на компанию, организовавшую для вас отдых. Туроператор обязан возместить минимум убытки, понесенные из-за неорганизованности персонала агентства (или посредника).
Не волнуйтесь, закон на вашей стороне. И самое важное в данный момент - направить претензию туроператору. «Форум Бизнес Консалт» рассказывает, как это сделать лучше. Заметьте: если не выставить требование в претензионном порядке, то если решите впоследствии пойти в суд иск может быть оставлен без рассмотрения.
Претензия туроператору
Есть определенный образец претензии к туроператору. Так, в начале следует подробно описать ситуацию, детально изложить суть проблемы.
Самое интересное - компенсация туроператора. Тут понятно, что все определяет ситуация. В целом турист вправе возместить любые непредвиденные расходы, оплаченные им самостоятельно (п.1 ст. 737 и ст. 783 Гражданского кодекса).
Но в любом случае требуемую сумму нужно обосновать. Будет правильно подготовить копии квитанций из отеля, оплаченных счетов, авиабилетов и т. п. В этих бумагах должно четко прослеживаться, когда и на что были потрачены деньги.
«Форум Бизнес Консалт» подчеркивает, что речь идет об услугах, по идее, включенных в турпакет, но оплаченных туристом повторно. Проживание в отеле, услуги, которыми по вине агентства не удалось воспользоваться, пропущенная из-за позднего прилета экскурсия и т.д.
Далее советуем указать в претензии реквизиты банковского счета, куда туроператор сможет перечислить деньги. Правда, их можно взять «наличкой». Также обозначьте срок, по который готовы ждать компенсации.
Как предъявить претензию туроператору?
Направить претензию постарайтесь в течение 20 дней по окончанию действия договора на организацию турпоездки (иными словами, после вашего возвращения из поездки). Но в принципе в суд можно обращаться даже если закончился этот срок. Большинство судей лояльно относятся к того рода просрочке. Вообще критичный срок – три года. И если к вашему иску привлечены люди, оказывающие юридические услуги профессионально, беспокоиться в сущности не о чем.
Следует учитывать, что на рассмотрение требований туристов представители турфирмы берут 10 дней.
Суд с туроператором
Случается, что туроператор проигнорирует претензии? Тогда поможет суд. Кстати, свою готовность приступить к судебным разбирательствам не помешает указать в претензии. А в суде вы получите право требовать возмещения морального вреда (по ст. 151 Гражданского кодекса).
Когда в течение 10 дней со дня предъявления претензии турагентство не компенсирует убытки – можно еще и требовать оплаты неустойку. Ее размер — 3% от суммы претензии за каждый день. Однако не более стоимости вашей турпутевки.
Обязательно сообщите виновнику, что в случае если суд даст положительное решение на ваш иск, туркомпания должна будет выплатить штраф, равный половине присужденной суммы. Это за отказ выполнения ваших законных требований (п. 6 ст. 13 Закона о защите потребительских прав).
Как написать претензию туроператору?
Включите обязательно в претензию следующее:
суть проблемы, описание ситуации.
требования к турфирме.
сумма компенсации (дополнительные расходы, стоимость повторно оплаченных услуг, услуг, которыми не удалось воспользоваться).
реквизиты счета, на который вы ожидаете компенсацию, а также срок для возврата.
предупреждение о возможных последствиях, если компания проигнорирует требования.
